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PRESENCIA DEL ESTADO Y PLATAFORMA
DE SERVICIOS DIGITALES
STATE PRESENCE AND DIGITAL SERVICES PLATFORM
PP 19-36
Freddy Linares-Torres
Universidad del Pacífico – Perú
linares_f@up.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-3644-0545
Kelver Contreras
Neurometrics
kelver.contreras@neurometrics.la
https://orcid.org/0000-0002-5770-1065
Freddy Linares Torres es Magister en Ingeniería de sistemas e informática, con mención en
dirección y gestión de tecnología de información, por la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos. NN/g UX Master Certified. Licenciado en Administración y Licenciado en
Contabilidad por la Universidad del Pacífico. Cuenta con estudios de Marketing en la Standford
University -USA, y la Columbia Business School- USA. Es docente en la Universidad del
Pacífico e Investigador Renacyt. Profesor invitado en Hochschule Fresenius (Alemania), e
investigador asociado en Florida International University en el ámbito del ciberespacio.
Actualmente es el Director de Neurometrics y columnista en Infobae.
Kelver Contreras es Bachiller en Economía por la Universidad del Pacífico, enfocado en
investigación relacionada a economía del comportamiento, desarrollo y ciencia de datos.
Certificado en Python por el Programa especializado de la University of Michigan y en Python
para economistas por el Grupo Lambda Perú. Google Analytics Certified y Mixpanel Analytics
Certified. Ponente en la Lima Conference on Experimental & Behavioral Economics 2022
(Universidad del Pacífico & International Foundation for Research in Experimental Economics)
y en el III Encuentro Científico Internacional 2022 (Universidad Norbert Wiener). Actualmente
es investigador Neurometrics Behavioral Lab.
Recibido: 20 Feb 23
Aceptado: 12 Jun 23
Publicado: 17 Jun 23
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Resumen
El crecimiento acelerado de internet, junto con los avances tecnológicos disruptivos, ha tenido
un impacto significativo en los intereses y capacidades de la población. Aprovechar e integrar
estos recursos resulta esencial para impulsar el desarrollo de países como Perú, pero es necesario
hacerlo de manera estratégica. Un primer paso para lograrlo es masificar el acceso a Internet. Si
bien, hay medidas que han impulsado el despliegue de la banda ancha, se requiere más apoyo
multisectorial para mejorar la infraestructura clave en colaboración con agentes privados. Los
servicios digitales en Perú han experimentado un aumento significativo en su cobertura, sin
embargo, el proceso de digitalización de los servicios públicos debe otorgar suficiente
importancia al diseño del producto. Más allá de digitalizar, es necesario resolver algunas
dimensiones, como la de los datos. De esta manera, el Estado se consolidará como una
plataforma unificada de servicios y se convertirá en un proveedor eficiente al servicio de los
usuarios digitales.
Palabras clave: digitalización, plataforma, servicios, sociedad digital, estado
Abstract
The rapid growth of the internet, along with disruptive technological advances, has significantly
impacted the interests and capabilities of the population. Taking advantage of and integrating
these resources is essential to boost the development of countries like Peru, but it is necessary
to do so strategically. The first step to achieve this is to massify access to the internet. While
there are measures that have boosted broadband deployment, more multi-sectoral support is
needed to improve key infrastructure in collaboration with private actors. Digital services in
Peru have experienced a significant increase in coverage; however, the digitization of public
services must give sufficient importance to product design. Beyond digitization, some
dimensions, such as data, must be resolved. In this way, the state will consolidate itself as a
unified platform of services and become an efficient service provider to digital users.
Keywords: digitization, platform, services, digital society, state
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Introducción
Países como Perú enfrentan la difícil condición de no satisfacer aun adecuadamente las
necesidades básicas de toda su población o desarrollar las capacidades para hacerlo. Sin
embargo, las autoridades no pueden limitarse a atender los problemas básicos arrastrados de
gestiones previas pues nuevos y complejos problemas surgen. Entre estos está la grave brecha
digital que no solo evita que la población aproveche en su totalidad valiosos recursos para su
desarrollo disponibles en internet, sino que limita un importante canal para que el Estado asegure
su presencia y la de sus servicios de forma descentralizada en el país. Además, ante el avance
de disrupciones tecnológicas inminentes como la Big data y la inteligencia artificial, cada vez
es mayor la responsabilidad del Estado para asegurar que la tecnología se encuentre al servicio
de la sociedad, lo cual conlleva a múltiples retos debido a que es un complejo proceso de
integración y adaptación digital para el cual es necesario aprender y adaptar enfoques más
actuales y competitivos.
El problema es el estado actual de los servicios digitales en Perú y el enfoque con el que
estos están siendo impulsados considerando los avances en varias dimensiones relevantes para
la digitalización. El objeto de estudio son los avances reportados en el desarrollo e impulso de
los servicios y programas de conectividad en el país, como los presentados en el Reporte de
Cumplimiento de la Agenda Digital al Bicentenario. El objetivo de este artículo es hacer una
evaluación de los avances reportados en servicios digitales considerando dimensiones
novedosas, como la conectividad entre servicios y el rol crítico de un estado basado en datos,
para plasmar el potencial que puede alcanzar el proceso de transformación digital en Perú. Por
lo tanto, en este artículo se abordará la relevancia y necesidad de reestructurar el aparato público
en un entorno de tecnologías disruptivas para transformarse en un nuevo tipo de entidad parecida
a una plataforma digital.
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Materiales y Métodos
Métodos y Técnicas
Revisión cualitativa de distintas fuentes secundarias de años recientes en áreas como gobierno
digital, digitalización, servicios públicos, sociedad digital y ciberseguridad.
Descripción del Tipo de Investigación
Exploratoria descriptiva
El Internet y la Sociedad Digital Actual
Un primer paso para comprender la relevancia y complejidad de los servicios digitales es
tener una visión macro del potencial y alcance de los recursos digitales y el internet. El retraso
de un proceso de transformación digital en países de desarrollo como Perú, a diferencia de países
de primer mundo, comprometió durante las últimas tres décadas esta percepción sobre cómo
debe emplear el estado la tecnología, haciendo que hasta la actualidad se favorezca muchas
modalidades tradicionales, como la atención presencial. Tendencias tecnológicas como el mayor
acceso a equipos inteligentes ha permitido que en los últimos años la conexión a internet sea
mucho más accesible. Según el Banco Mundial (s.f. a), la población usuaria de internet pasó de
29% en 2010 a ser 60% en 2020. A julio de 2022, la población mundial con acceso a internet
llegaba a 5.03 billones (63.1%) y diariamente las personas usan internet cerca de 6 horas con 50
minutos en promedio (Kemp, 2022). En el caso de los países de Latinoamérica y el Caribe, el
acceso promedio a internet evolucionó significativamente de 35% en el 2010 al 74 % en el 2020
(Banco Mundial, s.f. b). Las mejores capacidades de los teléfonos inteligentes permiten a las
poblaciones de zonas rurales poder conectarse mediante datos móviles y, a diferencia de en años
pasados, disfrutar de distintos tipos de contenidos y funciones digitales como aplicaciones de
redes sociales, páginas web, plataformas de videos, etc.
El acceso a través de equipos también responde a una relevante transición respecto a la
comprensión del desarrollo tecnológico. Desde fines del siglo XX, impulsado por fenómenos
como la globalización y el libre mercado, los avances científicos impulsaron productos
comerciales y la presencia de tecnología sofisticada al alcance del público empezó a aumentar.
El desarrollo de los mercados tecnológicos aceleró la evolución de los electrodomésticos,
gadgets, aplicaciones y otros equipos avanzados causando que estas alternativas tecnológicas se
integraran en las actividades cotidianas, incluso redefiniéndolas por las nuevas posibilidades
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que ofrecían. De esta forma la “tecnología”, refiriéndonos a los equipos o hardware sofisticado,
se volvió en un apéndice que aumentó las capacidades de las personas.
No se puede analizar solamente los resultados visibles del internet, pues la magnitud de
este proceso alberga dimensiones invisibles muy importantes, pero a veces poco abordadas.
Según Heidegger (2006), el aspecto de los elementos es lo que percibimos mediante la
dimensión visible conociendo su forma, características, usos, etc. Sin embargo, es en la
dimensión invisible que contiene significados ocultos y complejos donde se revela la verdadera
naturaleza del elemento. De esta forma, es incorrecto limitar la digitalización y el impacto de
internet a la existencia de nuevas modalidades para realizar ciertas actividades. Internet no solo
permitió que se desarrollen varios complejos vínculos y significados invisibles, sino que es el
medio que unifica al mundo en una nueva sociedad digitalizada donde estos invisibles siguen
evolucionando caracterizada por la búsqueda de la velocidad, versatilidad y la eficiencia.
Actualmente podemos comprobar el impacto social del internet desde canales como el
flujo de la información que ha definido a la actual sociedad interconectada (Castell, 1996).
Internet cambia este panorama dominante de los espacios físicos gestionados por instituciones
tradicionales al crear nuevos procesos y actividades en línea donde la información puede fluir
individualmente hacia los usuarios superando varias barreras. Según Manuel Castell (1996),
estás nuevas instituciones basadas en redes desplazarán a las basadas en espacios tradicionales
y el control girará alrededor de los poderosos agentes que posean la red y sus espacios. En
cambio, otros autores, como Wellman et al. (2003), plantean que el internet servirá para
empoderar al ciudadano quien tomará un rol más individualista para alcanzar sus objetivos
personales apoyándose en los nuevos espacios digitales.
Si bien el ascenso de los espacios digitales no ha mermado la gestión del sector público
sobre sus espacios e instituciones más importantes, sí ha demostrado la importancia y
complejidad de estos nuevos escenarios. Su potencial ha crecido enormemente dando
herramientas a los ciudadanos para la actividad y conformación de nuevos grupos, relaciones y
dinámicas en internet. Las redes sociales como Twitter y Facebook, por ejemplo, actualmente
son un importante espacio de debate, discusión política y coordinación de actividades ciudadana
como manifestaciones. Las rendiciones de cuenta, el activismo y la propia democracia se
redefinen en estos tiempos donde el ciudadano digital exige y ejerce sus derechos mediante
medios distintos lo que cambia las dinámicas políticas, incluso en países tecnológicamente en
desventaja como los latinos (Jimbo-Santana & Jimbo Santana, 2021) causando que ser usuario
de internet sea más que usar un medio de comunicación adicional, implica la participación en
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entornos complejos de interacción con sus propias reglas y significados invisibles. Respecto al
flujo de información, su gestión es muy complicada por la masividad del contenido que se
difunde, así como el respeto a ciertos derechos vinculados a la información. En algunos países
del primer mundo se busca definir normativas para que las empresas dueñas de estas plataformas
se responsabilicen cada vez más del posible impacto negativo que pueden tener en la población
factores como la censura, la libre expresión o las fake news. De esta forma, ser un ciudadano ha
adquirido una importante dimensión digital que seguirá desarrollándose.
Pero además de los impactos sociales, parte clave de la relevancia del internet es que ha
esparcido su presencia en distintas actividades y dinámicas cotidianas que han tenido impactos
significativos en la economía y desarrollo. No ha sido una integración forzosa, sino progresiva
donde las alternativas digitales cobraron mayor relevancia, mejoraban en accesibilidad y
mejoraron su desempeño. El comercio, la obtención de información, la educación, el manejo del
dinero, las comunicaciones y hasta el transporte han evolucionado digitalmente en todo el
mundo. La integración de soluciones digitales se apoya en corrientes como el “Internet de las
cosas” (IoT) que facilita alcanzar una sociedad más conectada al incorporar funciones
inteligentes (registro de datos, personalización de funciones y otras configuraciones) en una
mayor variedad de dispositivos modernos (Asghari et al., 2018). Por lo tanto, la digitalización
seguirá desarrollándose en distintos sectores en busca de la optimización de resultados y
procesos, como los proyectos de “smarts cities” (Tan & Taeihagh, 2020) que utilizan personal
especializado (técnicos y analistas de datos) y equipos sofisticados (radares) para garantizar una
mejor gestión urbana basada en datos y la conectividad de los recursos.
Esta digitalización multidimensional convierte a los espacios físicos y a la sociedad en
una especie de interfaz donde millones de distintos procesos y datos fluyen constantemente para
la obtención de resultados que activarán nuevos procesos optimizados por los canales digitales.
Este dinamismo es el que debe buscar el aparato público peruano. Como sociedad, carecer de
estas articulaciones digitales limita significativamente el desenvolvimiento y potencial de los
ciudadanos en un mundo interconectado que se actualiza incesantemente. Según Senshaw y
Twinomurinzi (2018), si los países no adoptan el progreso tecnológico para satisfacer las
necesidades de sus ciudadanos, surgirán desigualdades adicionales que se ampliarán de manera
significativa con el tiempo. Durante 2005, países como Nueva Zelanda, Japón, Reino Unido y
Corea del Sur lideraron históricamente la inversión en TICs con una visión a futuro (Gómez,
2023) y actualmente manejan mejores capacidades para integrar nuevas tecnologías. Es por ello
que ignorar el gran potencial digital de la transformación digital y realizar una integración
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limitada puede implicar un enorme costo oportunidad sobre el bienestar, seguridad y
capacidades de la población a corto como a largo plazo.
El Estado Digital Peruano y sus Servicios
Dado la complejidad y relevancia del internet en la actualidad que se exploró, es necesario
reconocer el rol clave del sector público en la sociedad digital. Esto implica comprender su
influencia sobre la eficiencia de los procesos, empezando por la naturaleza exclusiva de los
servicios públicos que ofrece. Tramitar un documento de identidad, atender consultas de la
población, validar documentos legales o reconocer grados académicos son responsabilidad
únicamente del Estado. Estos servicios son pasos administrativos necesarios para continuar
distintas cadenas productivas básicas que impulsan la actividad económica y desarrollo entre la
población, como el inicio de un proyecto de inversión o la constitución de una empresa. Un mal
desempeño de estos servicios, especialmente cuando se prolonga por años, limita el potencial
de estas actividades. En Perú, los servicios públicos presentan un gran problema de burocracia
excesiva y mala articulación que entorpece su ofrecimiento implicando mayores costos (tiempo
y dinero) para los ciudadanos por lo que la eficiencia de los procesos ha sido mermada
persistentemente por años. Incorporar la dimensión digital cambiaría esa situación.
Así como distintas actividades privadas y cotidianas se han desplazado a los espacios
digitales, muchos de estos servicios y procesos relacionados del sector público pueden hacer esa
transición. Según la Presidencia del Consejo de Ministros [PCM] (2021) la digitalización
implica la adopción de soluciones digitales dentro de los procesos habituales de una empresa o
entidad estatal y la transformación digital es un procedimiento que surge como respuesta a las
exigencias de supervivencia de las empresas, resultando en una renovación o alteración de la
estrategia y el modelo de negocio. Respecto a los servicios, corresponde al Estado impulsar la
transformación digital enfocándola hacia la automatización de trámites gubernamentales y
buscando siempre más canales que lo acerquen al ciudadano (Sparrow, 2020).
Desarrollar eficientemente la digitalización pública para formar plataformas, redes
informáticas y canales digitales alternativos de coordinación y atención pueden mejorar
significativamente los servicios públicos. La capacidad de atención aumentaría, en lugar de
enfrentar canales saturados, y los servicios se harían más accesibles para los ciudadanos al ya
no requerir de desplazamiento teniendo la opción de realizar un trámite desde una computadora
o celular. Además, la expansión de un Estado digital apoyará el proceso de descentralización al
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conectar eficientemente con zonas alejadas del país aún sin requerir presencia física (Sparrow,
2020).
Desarrollar la transformación digital del Estado requiere diversos tipos de esfuerzos y la
participación de múltiples agentes para llegar a coordinaciones efectivas. Se deben reconocer
que, desde antes de la pandemia del Covid-19, ya se han realizado distintos esfuerzos para
establecer la gobernanza digital como la Ley de Gobierno Digital, el Comité de Alto Nivel por
un Perú Digital, la creación del Laboratorio de Gobierno y Transformación digital (Linares,
2022a). En este artículo abordaremos puntos clave de la Agenda Digital al Bicentenario (PCM,
2021), documento elaborado en conjunto con la ciudadanía que contiene las estrategias, metas
y acciones concretas que el Perú desarrollaría para realizar una transformación digital efectiva.
En este documento se plantean cinco aspiraciones principales que agrupaban en conjunto 21
compromisos específicos para el desarrollo de la transformación digital del país. Estas
aspiraciones son: “Perú integro” (implementación de plataformas y medidas para acciones
administrativas internas), “Perú competitivo” (medidas para la conectividad de personas y
organizaciones), “Perú cercano” (digitalización de servicios y difusión de soluciones digitales),
“Perú confiable” (medidas para la seguridad y ordenamiento digital), y “Perú innovador”
(medidas para impulsar la participación e iniciativas digitales).
Acceso a Internet
Como primer paso en nuestra evaluación del estado de los servicios digitales es relevante
considerar los avances en el aumento de la conectividad de internet pues es el medio para
garantizar la accesibilidad a los nuevos servicios del Estado digital. El Perú afronta aún brechas
tecnológicas importantes que deben ser solucionadas para integrar adecuadamente a la
población a la sociedad digital. Las nuevas necesidades de adaptación ante las disrupciones
tecnológicas no deben impedir priorizar el desarrollo de infraestructura y servicios básicos como
transporte, servicios higiénicos y energía (Tan & Taeihagh, 2020). Según el E-GOVERNMENT
SURVEY 2022 (Organización de las Naciones Unidas [ONU], 2022) hay pruebas concretas del
avance de Perú, que obtuvo un valor de 0.7524 en su índice de desarrollo de un gobierno digital,
entrando al grupo de países de América con un valor muy alto del índice y superando otros como
México y Colombia. De las tres dimensiones evaluadas destacó los servicios con 0.8099. Sin
embargo, también prevalece las brechas de acceso e infraestructura reflejado en un valor de
0.6267 para esta dimensión. El incremento de acceso en los últimos años no se debe a aumentos
físicos del capital, sino a equipos móviles y la búsqueda individual de la población por canales
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de conexión. Crecer verdaderamente por infraestructura no es solamente el acceso a celulares,
sino que se necesita completar medidas como la RED DORSAL DE FIBRA ÓPTICA.
Como consecuencia existe una muy alta concentración de servicios de internet en zonas
urbanas a diferencia de las rurales (Flores-Cueto et al., 2020), lo que generará una mayor
marginación de ciertos grupos con el tiempo. Un celular permite una conexión significativa de
las personas, pero no suficiente. Es necesario impulsar el acceso a espacios con conexiones
estables y equipos más sofisticados para actividades digitales avanzadas, como el aprendizaje o
uso de un programa. Como parte la aspiración "Perú Competitivo", el compromiso para impulsar
la conectividad es desarrollado por el Programa Nacional de Telecomunicaciones
(PRONATEL), dentro del plan “Todos Conectados”, que ha implementado el Plan Pronatel
Conecta. Este consiste en la ejecución de tres proyectos de infraestructura y conexión a internet
en zonas rurales: Centros de Acceso Digital (CAD), Espacios Públicos Digitales (EPAD) y
Conecta Selva. Estos proyectos buscan, respectivamente, crear 104 CAD en zonas rurales sin
conexión a internet, implementar redes Wifi gratis en más de 222 plazas de comunidades rurales
para convertirlos en EPAD y beneficiar a 1,012 instituciones educativas y 104 establecimientos
de salud en regiones de la Selva peruana con internet satelital (Todos Conectados, s.f.). En el
marco del Plan “Todos Conectados”, a octubre de 2022 se reporta que se ha totalizado con la
implementación de la iniciativa EPAD y CAD, mientras que el proyecto Conecta Selva se
encuentra ya en la última fase de implementación, aunque el 99.08% de las instituciones
públicas beneficiarias ya se encuentra en funcionamiento (PRONATEL, 2022).
El desarrollo de estos espacios públicos con conexión es un paso importante para facilitar
un primer acercamiento digital. La inclusión de programas de capacitación incluidas ayudará a
fomentar su uso tanto para acceder a servicios públicos y privados en la población general y
agentes específicos, como el personal educativo o de salud. Sin embargo, es necesario continuar
con medidas como la RED DORSAL DE FIBRA OPTICA y aliarse junto con el sector privado
para asegurar que el acceso a internet llega a los hogares de la población. La conexión mediante
estos espacios públicos es relativamente limitada respecto a la libertad de las personas para
usarlas pues es un recurso compartido que se puede saturar, de la misma forma será relevante
mantener un buen mantenimiento de estos proyectos para que sus resultados no se comprometan.
En cambio, el acceso mediante conexiones privadas da a las personas un mayor dominio sobre
lo que pueden hacer y, por extensión, facilita un mayor desarrollo de habilidades digitales sin
dejar su hogar. Un ejemplo del impulso de la conectividad desde el sector privado es el caso de
Corea del Sur donde el gobierno aportó el capital semilla para el desarrollo de la infraestructura,
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y se adhirió a los mejores estándares mundiales en privatización, liberación del mercado y
políticas de competencia para crear un “ciclo virtuoso, iniciado por la competencia basada en la
instalación que tuvo un éxito notable” (Suh & Chen, 2008).
Por lo tanto, aún es necesario impulsar otras vías de conectividad en el país para superar
distintas y complejas barreras que limiten el desarrollo de los peruanos como ciudadanos
digitales y el provecho de acceder a los servicios digitales. Recursos como el Índice de la
Actividad Digital (InAD) en Perú (Neurometrics, s.f.) que detallan cómo es la actividad en
internet de la población pueden ser muy valiosos para hacer seguimiento de la evolución de la
conectividad y el desempeño de los ciudadanos conectados.
Servicios Digitales
Siendo la cobertura de internet la base para impulsar una transformación digital del Estado
eficiente capaz de expandir su presencia en todo el país, la óptima digitalización de los servicios
debe ser la siguiente prioridad. Este proceso requiere de una visión completa para desarrollar
varias dimensiones en paralelo pues es necesario enfocarse en el servicio y ver que no basta solo
con digitalizar. La pandemia de Covid-19 impulsó diversas propuestas digitales como la
telemedicina para no saturar los hospitales, o el desarrollo de la plataforma educativa “Aprendo
en casa” para que la educación pública continuará virtualmente. Lamentablemente no todos
estos esfuerzos han representado avances significativos concretos para la gobernanza digital
pues no han derivado en nuevos esfuerzos o han dejado de recibir un mantenimiento adecuado.
Esta inestabilidad en el avance de la digitalización es uno de los primeros obstáculos de este
proceso. Pero además de mantener una constancia en el mantenimiento se debe saber priorizar
los servicios más relevantes para hacer una digitalización progresiva pues apresurar este proceso
podría comprometer la eficiencia o funcionamiento de esos servicios desde un nivel técnico.
Como parte de la aspiración de “Perú Cercano” se utilizó ese criterio y se buscó priorizar los
100 servicios públicos que concentren el 80% de la demanda de ciudadanos y empresas. Según
la Agenda Digital al Bicentenario, “se ha logrado avanzar en la digitalización del 60% de los
servicios de orientación a la ciudadanía (que representan el 80% de los servicios públicos), el
60% de los servicios de una sola interacción y en 20% en los servicios más complejos” (PCM,
2021, p 32).
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Este enfoque para la digitalización centrado en la priorización de los servicios más
demandados llevó a que Perú mejore en diversos indicadores de servicios digitales como el de
e-government (ONU, 2022), mientras que el país subió en 2020 46 puestos en el indicador de
participación digital y 16 en el indicador de servicios digitales (Gestión, 2020). La mayor oferta
de servicios es un muy significativo avance para acercar los servicios digitales y la presencia
del Estado a toda la población. Es relevante que, para mejorar la eficiencia y transparencia, la
digitalización de los servicios pendientes aprenda de los procesos ya realizados y se sigan
criterios claros y bien definidos entre los equipos especializados encargados.
Sin embargo, tampoco se debe descuidar la supervisión y mantenimiento de los actuales
servicios digitalizados. Es importante destacar mientras existen plataformas como Gob.pe que
reúne distintas páginas con información relevante de las instituciones públicas y recibe constante
atención, existen páginas y plataformas que se encuentran incompletas, por ejemplo, botones
que no redireccionan a otras secciones con información adicional. Así como se mencionó con
medidas como “Aprendo en Casa”, el seguimiento y promoción de los servicios no puede ser
descuidado tras diseñarse la propuesta digital y dejarla en funcionamiento pues la
transformación digital no es un fenómeno aislado en un periodo fijo que responde a producto,
sino que es un proceso en constante evolución y adaptación (Calderón, 2020).
La Articulación y Conexión de los Servicios Públicos
Como se mencionó anteriormente, la transformación digital del aparato público es muy
compleja y no se puede limitar la digitalización a la implementación de canales digitales. El fin
último de la digitalización de procesos públicos es alcanzar la mayor eficiencia posible en pro
del desarrollo y bienestar de la población aprovechando los recursos tecnológicos disponibles y
así como estos han aumentado en capacidad, los servicios también deben aspirar a mayores
niveles de desempeño. Uno de los problemas menos discutidos en la transformación digital de
países en desarrollo como Perú es la falta de un enfoque único de diseño que estandarice el
procedimiento de digitalizar un servicio considerando más aspectos que la eficiencia a nivel
técnico. Así, para alcanzar esta eficiencia el diseño e implementación de los canales digitales
debe ser estratégico con miras a resultados óptimos en el largo plazo. Otros países incorporaron
en su proceso de digitalización “sistemas de diseño” para estandarizar y optimizar la
coordinación relacionada al diseño de su infraestructura digital. De la misma manera. Perú
debería optar por incorporar sistemas de diseño que faciliten la digitalización como el “diseño
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basado en la experiencia del usuario” (UX) que pone en el centro de las decisiones de diseño a
las capacidades, objetivos, intereses y futura experiencia de los usuarios, es decir, los ciudadanos
interesados en acceder a los servicios de la mejor forma posible (Linares, 2021). No incluir un
sistema de diseño no solo impide consolidar altos estándares técnicos y de diseño para estos
procesos, sino que dependerá de los equipos encargados considerar además del funcionamiento
técnico del servicio, definir varios aspectos de diseño que influyen la usabilidad de la página.
Por ejemplo, desde el apartado visual (colores, posición de los textos, ubicación de botones,
etc.) es relevante considerar en qué medida los criterios usados buscaron maximizar la
familiaridad de los usuarios con una plataforma.
Por otro lado, a diferencia de intentos pasados, los siguientes esfuerzos de la
transformación digital deberán priorizar la mayor articulación y sincronización posible de sus
canales digitales, incluso desde la gestión del capital humano involucrado. Al respecto, otro de
los obstáculos de la digitalización de servicios peruanos es que las propuestas digitales tienen
una complicada articulación pues, pese a las normativas para impulsar la transformación digital,
aspectos como la creación del rol de líder digital no han sido adecuadamente definidas. Este
puesto no consiste en una posición a tiempo completo ni de un nivel administrativamente alto
dentro de los ministerios, sino que ha sido asignado como una tarea adicional a diferentes
trabajadores de los ministerios (Calderón, 2021). La estandarización del personal enfocado en
la transformación digital permitirá mejorar la coordinación de múltiples de los aspectos
discutidos para mejorar la digitalización de servicios, incluyendo la articulación de las
plataformas.
Unificar las plataformas y sus datos será una ventaja estructural pues mejorará la
eficiencia de ciertos procesos vinculados entre sí, tanto para los usuarios como para los
encargados de gestionar esos canales. Por ejemplo, al solicitar digitalmente un empleo en una
entidad pública, sería mucho mejor sincronizar un único CV digital en lugar de solicitar armar
un perfil para la bolsa de trabajo de cada entidad por separado. Además, una estructura digital
uniforme facilitará la realización de mejoras o mantenimiento. Las normativas y regulaciones
poco detalladas respecto a los procedimientos para la transformación han llevado a que muchos
órganos del aparato público desarrollen de forma independiente plataformas para funciones
específicas que podrían no necesitar una nueva página, sino un espacio menor o ser agregada
como una nueva funcionalidad en otra ya creada (Calderón, 2021). Vale preguntarse: ¿cuántas
cuentas de plataformas públicas debe tener el ciudadano para poder aprovechar los servicios
públicos? Un proceso de digitalización óptimo implicará una buena articulación para reducir esa
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cantidad pues, a diferencia de una oficina presencial, los servicios pueden ser mucha más
unificados en un espacio digital.
Además de los cambios técnicos en los procesos, la digitalización también debe considerar
aspectos administrativos sobre la interpretación y procesamiento de los nuevos elementos
digitales. Por ejemplo, aunque actualmente en Perú ya se encuentra muy difundido el uso de
documentos electrónicos para la realización de trámites, no existe suficientes normativas que
garanticen la seguridad jurídica y autenticidad de ese tipo de documentos (Rioja & Celi, 2019).
Se debe encontrar un balance para la regulación normativa de estos procesos para ayudar en la
estandarización de su funcionamiento y diseño sin recaer en la tediosa burocracia.
Una Plataforma Unificada Basada en Datos
La eficiente digitalización de los servicios, la integración adecuada de la ciudadanía a la
sociedad digital y la articulación eficiente permitirá que el Estado logre su cometido y se
concrete como una plataforma de servicios. Similar a grandes empresas tecnológicas como
Google, la integración optima de las distintas ramas del Estado, sin mermar es su independencia
para obrar, permitirá a los ciudadanos acceder como usuarios a un abanico útil y variado de
servicios públicos. Como se mencionó, esta transición implicará una nueva evolución en la
relación de la población con el aparato público. Al consolidarse fuertemente en una unidad
digital siempre activa y a la disposición de sus usuarios, se requerirá cada vez menos
infraestructura tradicional como las grandes oficinas o centros de atención. Este funcionamiento
más allá de la presencialidad convertirá al Estado en un ente invisible, pero eficiente que
gestiona, trabaja y vela por el bienestar de la población y los recursos de la nación sin exponer
su estructura interna, sino los resultados de sus procesos (Linares, 2022a). De esta forma, el
Estado funcionará como herramienta digital accesible con soluciones eficientes para aquellas
necesidades que el sector privado no puede ofrecer, y para las entidades privadas, significará
una unidad integral con la que podrán conectarse y utilizar distintos recursos disponibles para
el desarrollo de proyectos o solución de problemas.
Un recurso muy valioso que reforzará las capacidades del nuevo Estado-plataforma y que
será también una de sus responsabilidades más importantes será la administración de los datos
que generen sus servicios y plataformas. Este es otra dimensión poco abordada en el proceso de
la digitalización de servicios y la transformación del aparato público pero la correcta gestión de
los datos representará en el futuro oportunidades de desarrollo significativas para un país.
Corrientes como el IoT y el BigData, junto con las nuevas capacidades de las computadoras,
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han incrementado enormemente el valor de disciplinas como el machine learning basadas en la
investigación con grandes cantidades datos convirtiendo ser científico de datos en el “trabajo
más sexy del siglo 21″ según Harvard Business Review (2011). La atención y monitoreo de los
distintos servicios articulados de la plataforma estatal generará una rica variedad de datos sobre
la población y sus experiencias en los servicios. De esta forma, el sector público jugará un papel
crítico en el desarrollo de big data pública. Como plataforma administradora de la información,
será responsable de identificar y garantizar un buen uso de ella que puede impulsar
significativamente el desarrollo de investigaciones y proyectos en sectores como la educación,
el cuidado del ambiente o la salud (Andreu-Pérez et al., 2015). Nuevamente, al integrar
adecuadamente a los agentes privados no sería obligatorio que el sector público realice o
administre las investigaciones, sino que permita el acceso a la información adecuada.
Esta nueva estructura futura exigirá que se impulsen lo más pronto posible medidas de
ciberseguridad para resguardar la estabilidad de los avances digitales en el largo plazo. En un
país como Perú, aunque la digitalización no esté del todo completada, comprometer los canales
públicos digitales existentes puede llevar a costos económicos significativos, así como afectar
la provisión de los servicios públicos. Además, otros ataques pueden llegar a comprometer la
integridad de la información almacenada o los sistemas enteros. Lamentablemente, Perú tiene
un historial que evidencia una significativa vulnerabilidad ante los ciberataques. En los últimos
15 años aproximadamente se han registrado desde ciberataques a páginas de entidades públicas
por organizaciones como Anonymous, errores de programación que expusieron información
privada de la población y hasta hackeos para robar grandes sumas de dinero en bonos de la
población (Linares, 2022b). Una plataforma de gobierno digital no es compatible con un nivel
tan alto de vulnerabilidad a ciberataques. Medidas y estrategias de ciberseguridad de las
instituciones, sistemas y usuarios son urgentes para asegurar la estabilidad y continuidad de los
servicios y la nueva infraestructura digital. Nuevamente, esto exige una adecuada coordinación
de personal especializado para el diseño de estándares altos en ciberseguridad.
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Conclusiones
El avance de los servicios digitales a nivel privado presenta una exigencia al Estado para
viabilizar de forma sencilla el acceso a la data personal y la creación de trámites online. Esta
situación generaría una gran oportunidad para el desarrollo de productos privados en beneficio
de los ciudadanos.
El internet y su expansión ha tenido un impacto multidimensionales que plantea además
la necesidad de que el sector público peruano se reestructure tecnológicamente para aprovechar
en corto plazo los nuevos avances, como el de la inteligencia artificial.
El Estado ha realizado importantes esfuerzos para aumentar la conectividad de la
población, pero aún deben impulsarse otras medidas como la usabilidad de sus productos y la
estabilidad de sus servicios. Más allá de la visión técnica de cómo digitalizar, se deben
considerar otros criterios para maximizar la utilidad de la propuesta creada, como el uso de
sistemas de diseños.
Finalmente, para superar los distintos obstáculos en este proceso y hacer que la rueda gire,
se debe incorporar talento con experiencia relevante, y sobre todo concreta, en despliegue de
productos digitales. Solo así, podremos recuperar algo del tiempo que le debemos a nuestro país.
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